Piensa de afuera hacia adentro y no de adentro hacia afuera - Agile611

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Piensa de afuera hacia adentro y no de adentro hacia afuera

De afuera hacia adentro significa abordar tu agilidad negocio desde el punto de vista de sus clientes. No des del tuyo.

Demasiadas empresas afirman centrarse en sus clientes, pero en realidad no lo hacen. 

¿Alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente con un problema, solo para que le digan «Ese es el trabajo de X, no el mío»? o que te digan “Esto no se puede hacer”.

Exasperante, ¿verdad? Eso es pensar de adentro hacia afuera: poner a tu organización en el centro de tu negocio.

Mira, te voy a decir una cosa, y no se la cuentes a nadie, pero fuera de tu organización ningún cliente se preocupa por tu estructura organizativa.

Entonces, ¿por qué las organizaciones hacen esto? Porque piensan que es más fácil o más eficiente para ellos. 

Pero no están pensando en el cliente en ningún momento. 

No estás haciendo el ‘piensa de afuera hacia adentro’.

¿Cómo hacer este cambio de mentalidad?

Cuando se pone al cliente en el centro, cuando todo lo que hace tu negocio tiene que tener como objetivo satisfacer y deleitar a tus clientes, simplemente estás viendo las cosas de manera diferente.

Cuando observas el servicio al cliente de tu empresa, ¿ven sus clientes a tu empresa como un grupo de departamentos aislados? ¿O como un solo equipo? 

Cuando un cliente llama, no quiere lidiar con su estructura interna. Los clientes quieren interactuar contigo. Quieren que resuelvas su problema.

Ponga a sus clientes en el centro de su trabajo.

¿Dónde empieza este punto de inflección?

Steve Denning escribe sobre «la revolución copernicana en la gestión», que es básicamente un cambio de perspectiva fundamental. 

En el Renacimiento, cuando Copérnico desafió la idea europea del cosmos, donde el Sol giraba alrededor de la Tierra, hasta un modelo heliocéntrico, donde la Tierra gira alrededor del Sol, desafió toda una cosmovisión.

Denning compara ese cambio en la cosmología con el cambio en la forma en que tu organización ve su lugar en el mundo.

Dado que tus clientes generan los ingresos de tu empresa, los necesitas para sobrevivir. 

Así que pon en el centro de tu trabajo. Piensa de afuera hacia adentro. No creas que tus clientes giran en torno a tu organización. No lo hacen.

En cambio, ¡lucha en su nombre! Tienes que ser su héroe. 

Imagina que tu cliente ha sido agraviado por el mundo, por un servicio al cliente terrible o productos mal diseñados. 

Tu organización se abalanza sobre ellos para luchar por ellos. Y digamos que lo consigues. Y a partir de ahí vas a hacerlo todo bien.

Dos preguntas pueden ayudar a tu organización a encaminarse hacia el pensamiento de afuera hacia adentro.

Dada la posibilidad de elegir entre lo que es bueno para tu cliente y lo que es bueno para tu organización, ¿cuál eliges?

Pensamiento de afuera hacia adentro

  • ¿Nuestros clientes Qué necesitan ahora? ¿Y cómo podemos ayudarlos?
  • ¿Qué tipo de relaciones esperan nuestros clientes que establezcamos con ellos?
  • ¿Cuál es el valor necesitan ver nuestros clientes antes de estar dispuestos a pagarnos?

Pensamiento de dentro hacia fuera

  • ¿Qué productos podemos vender a nuestros clientes?
  • ¿Cuántos servicios podemos vender a nuestros clientes?
  • ¿Qué relaciones necesitamos establecer con nuestros clientes?
  • ¿Cómo podemos ganar dinero con nuestros clientes?
  • ¿Ve su negocio desde la perspectiva de sus clientes o no?

Después de ver estas preguntas, ¿Cúal eliges?, evidentmente el ‘piensa de afuera hacia adentro’.

Mis conclusiones

El pensamiento de adentro hacia afuera es una cultura centrada en la organización. Pregunta «¿Qué queremos?»

El pensamiento de afuera hacia adentro es una cultura centrada en el cliente. Pregunta «¿Qué quieren nuestros clientes?»

Puedes medir el cambio de mentalidad de tu organización por tu enfoque de crecimiento, marketing y servicio al cliente. 

Cuando pones a tu organización en el centro, intentarás atraer clientes. 

Cuando descentras tu organización y colocas a tus clientes en el centro de tu trabajo, adoptas una mentalidad de liderazgo de servicio.

Y cuando lo hagas, sabiendo que los clientes están en constante movimiento, querrás volverte a la agilidad de negocio.

Querrás que el «piensa de afuera hacia adentro» se está implementando.

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